Для понимания природы межличностных коммуникаций и делового общения в целом сопоставим несколько широко распространенных недоразумений или мифов. 1. Миф. Мы общаемся только тогда, когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение.

Многим людям становится не по себе от одной только мысли, что придется кому-то отказать. Иногда такая реакция вполне понятна, но, хотя желание защитить окружающих от негативных эмоций и заслуживает уважения, это невозможно. Нельзя отвечать утвердительно на любую просьбу. Пытаясь удовлетворить все пожелания, вы закончите тем, что не будет ни одного человека, довольного вашими действиями, к тому же вы потеряете контроль над своим временем и пространством.

Люди не будут доверять вам в полной мере, если вы не умеете слушать. Умение слушать, как ни странно, является основной составляющей процесса общения. Человек, умеющий внимательно выслушать собеседника, не просто пассивно воспринимает то, что ему говорят, но столь же активно, как и говорящий, формирует процесс разговора. Однако многие из нас на самом деле не умеют слушать! Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен.

Как мгновенно вызывать симпатию к себе; сохранять уверенность в стрессовой ситуации; использовать юмор во время переговоров; заставить других поверить в вас; как пользоваться искусством комплимента? В наши дни профессиональный навык сам по себе не обеспечит вашего роста, для этого нужно уметь расположить к себе людей, с которыми работаешь и общаешься. Принято считать, что флирт - это романтическая или сексуальная игра. Но есть и более широкое понимание этого слова:

Самыми очевидными сигналами, как всегда, являются слова. Если клиент делает положительное замечание после того, как вы представили продукт, воспринимайте это как руководство к действию. Если клиент начинает подробно расспрашивать вас о продукте, это также означает, что он всерьез намеревается его приобрести. Или, предположим, он подзывает к себе одного из своих друзей, членов семьи, коллег по работе, чтобы получить совет, - такое поведение также свидетельствует о серьезном намерении решиться на покупку.

Многие дистрибьютеры, как это ни удивительно, больше всего опасаются услышать окончательное "да" клиента: ведь это момент истины! Будь то страх получить отказ (все принимается чересчур близко к сердцу), ощущение сильнейшего напряжения (давления обстоятельств) или опасение показаться слишком агрессивным, - все эти причины могут ввести дистрибьютера в состояние ступора и испортить все дело.

Определив ожидания клиента, вы сможете узнать не только о том, какой именно продукт человек хочет приобрести, но и как вам следует продать ему этот продукт. Вы узнаете о том, как ваш клиент покупал в прошлом, как он хочет покупать в будущем.

В основе всех человеческих взаимоотношений, в том числе продавца с клиентом, лежит понятие доверия. Прежде всего люди покупают свое доверие к Вам, а уж потом - продукт. Доверие - это когда один человек демонстрирует другому, что он понимает его и его нужды, что он - на его стороне. Поэтому в процессе продажи доверие перевешивает высокую цену на объект продажи. Если клиент чувствует, что Вы на его стороне, он, безусловно, будет внимательнее слушать и лучше запоминать то, что Вы скажете. Доверие рождается из взаимопонимания, возникающего между людьми в процессе общения. Нужно понять человека. Так уж ли это сложно? Вовсе нет!

Cуществует общедоступный и всем понятный язык - язык жестов, телодвижений и мимики человека, составляющий от 60 до 80% коммуникативного общения. Данный "язык тела" более правдив, ведь он обусловлен импульсами нашего подсознания и его практически невозможно подделать. Основные коммуникативные жесты во всем мире универсальны.

Женщина или мужчина, в естественном стремлении понравиться другим, пытаются произвести приятное впечатление на нового человека при первой встрече. При этом они даже не подозревают о том, что впечатление о них складывается в считанные секунды. На то, чтобы произвести нужное впечатление на человека, нам дается не более 15 секунд.